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李宁公关“翻车”,给食品企业带来哪些启示?

2022-10-28 20:42:02 1086

摘要:一个企业出现问题并不可怕,可怕的是成功了之后反而忘记了初心,没有“低头之心”,自然也就失去了“担当之勇”。看到下面的一组2022年的服装设计,你会想到什么呢?可能很多人脑海里会一闪而过这几个词语:日系、大佐、军装……正是这些元素的设计,让李...

一个企业出现问题并不可怕,可怕的是成功了之后反而忘记了初心,没有“低头之心”,自然也就失去了“担当之勇”。

看到下面的一组2022年的服装设计,你会想到什么呢?

可能很多人脑海里会一闪而过这几个词语:日系、大佐、军装……

正是这些元素的设计,让李宁最近深陷舆论漩涡。事情发生之后,李宁公关一直没有在官方渠道进行回应,但是李宁执行董事李麒麟和李宁电商经理冯晔的两则微博和朋友圈截图,却给这次舆论又添了“一把火”。

这二者的言论态度简直如出一辙,其背后之意都是在说:消费者买我们的衣服,首先要去学一学中国传统文化的知识,要不我们做出的设计你们也看不懂。言下之意就是在说:

我们没有错,错的是你们,是你们的无知才引来的质疑。

这样的回应态度一下子将消费者推到了品牌的对立面,这样的言论一出现,不仅没有消除危机,反而将李宁推向了更深的舆论漩涡。

事情从10月15号开始发酵,李宁一直到19号才给出回应,声明称:“此次相关产品的设计及造型给大家带了困惑和疑虑,我们表示诚挚的歉意。我们将虚心听取各种声音和反馈,做出让消费者更加认可的产品。

李宁的这次公关,满是“槽点”

本次李宁的危机公关,已经成了业界的反面教材,面对大众来势汹汹的质疑,李宁的公关环节可谓是“槽点满满”。

▋1.其行动之缓,完全错过了公关的黄金时间。

公关行业一直流传着一条黄金时间守则,处理危机速度第一,在传统企业公关流程中黄金时间为24小时,但在社交媒体时代,这个时间已经被缩短为黄金8小时,甚至黄金4小时。反观李宁官方对于此事的回应,10月17日就已经大面积在社交媒体发酵的危机舆情直到10月19日才有首个官方正面回应。

当企业出现舆论危机的时候,从员工到高管都是品牌的代言人,任何一个不恰当的观点都有可能成为舆论的导火索,此次李宁高管的社交网络截图就是他们如今面临的最大危机。同时高层的回应态度,成为了压死公关的最后一根稻草,让这份迟来的声明变得毫无说服力。

受此影响李宁的股价在10月17日盘中一度下跌14%,随后收跌4.3%。19日发布声明后,李宁股价持续下跌,截至收盘报52.95港元。

▋2.面对消费者居高临下,缺少真诚。

针对此次舆论危机,可以说李宁成也公关,败也公关,企业公关最重要的是要顺应和化解情绪,并不是以居高临下的姿态去给消费者讲道理,前脚海天的公关失败的硝烟还没有散去,后脚李宁就重蹈覆辙,不得不让人唏嘘。

纳食认为危机公关的最关键一点是要真诚,消费者想要企业的态度不是讲道理,而是勇敢承认不足,放低姿态与大众交流,找出问题的症结所在,而不是以一种高高在上的姿态去评判网友“对中国传统文化的沉淀,教育知识的传承还是少了”。这样的回应不仅不真诚,反而更像是说教。

李宁VS胖东来,

缺少的仅仅是真诚吗?

比起李宁失败的公关,我们来对比一下9月29号,胖东来超市因为一则甜玉米而发出的召回声明:

胖东来的声明中心只有一个:因为胖东来所售的甜玉米标价偏贵,已经将超市内所有相关产品全部下架。不仅如此,在这份声明中:

1.胖东来查清了价格偏高的原因;

2.进行了道歉;

3.采取补救措施,对已经出售的产品进行召回,并且联系顾客,进行全额退款;

4.公司内部进行整改和反思,处理相关责任人。

一根玉米所引发的危机,不仅没有绊倒胖东来,反而因为其真诚的态度和迅速的处理方式,赢得了一波关注度和好感。

李宁与胖东来在危机公关面前所表现出来的不同处理方式,缺少的恐怕不仅仅是真诚,还有作为大企业所具有的责任和担当。

一个企业出现问题并不可怕,可怕的是成功了之后反而忘记了初心,没有“低头之心”,自然也就失去了“担当之勇”。

很多企业做大之后,心目中往往就看不到消费者了,错把用户当成“韭菜”,一旦品牌遇到问题,会将责任更多推给消费者,认为是其“无知”才导致这样的结果,殊不知其本质还是企业身居高位,高高在上的时间长了,头自然就低不下来了。

纳食认为,企业面对危机公关,放低姿态、真诚与消费者交流,并不是怯懦或者是理亏,反而是从“一切以用户为中心”的角度去思考问题,而不是一开始就将消费者拉入对立的阵营,这样很容易将一场公关迅速升级为一场“战场”。企业放不下身段去与消费者进行有实质性的交流,会让消费者在潜意识里面开始抵触品牌,最终伤害的还是品牌自身日积月累的企业形象,实在是得不偿失。(来源:纳食)

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